Notes de lecture du livre Exit, Voice, and Loyalty d’Albert O. Hirschman

Je viens de finir ce livre d’Albert Hirschman (dont j’avais lu la biographie il y a bien des années). Son parcours est assez extraordinaire : né en Allemagne, il s’enfuit en France puis en Italie, s’engage dans un réseau clandestin pour évacuer des juifs à Marseille, il part à son tour aux USA, travaille pour l’armée américaine en Algérie et fera une bonne partie de sa carrière en Amérique latine.

Dans cet ouvrage, il analyse les moyens qu’ont les consommateurs, les membres d’une organisation, les salariés d’une compagnie pour exprimer leur mécontentement. Il en distingue deux : la défection et la prise de parole.

On apprend en économie qu’une entreprise qui connaît une défaillance va connaître un exode de ses clients qui la met en péril. Mais l’analyse classique s’interroge peu sur les mécanismes qui permettent à l’organisation de redresser la situation. L’hypothèse habituelle est qu’en situation de concurrence, l’entreprise va être remplacée par une autre plus performante. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Nos sociétés ont appris à se dégager une marge de manœuvre pour éviter que tout changement un tant soit peu négatif entraîne des conséquences désastreuses, nous ne sommes plus dans un environnement de subsistance. Cela vaut aussi pour la prise de parole, l’apathie d’une partie de l’électorat peut être vue comme une forme de réserve pour des situations de la vie politique plus dures.

L’économiste décrit alors les conditions dans lesquelles la défection et la prise de parole peuvent avoir un effet positif. Il faut une certaine élasticité pour que la défaillance entraîne une défection mais celle-ci ne doit pas être importante car sinon l’entreprise n’aura pas le temps de corriger les sources du problème. Il faut un mélange de clients « actifs » qui signalent leur mécontentement en quittant celle-ci et d’autres plus « passifs » qui servent de coussin d’amortissement.

La prise de parole est un complément à la défection, les consommateurs restants, ceux qui à priori ont foi en la compagnie vont exprimer leur mécontentement. Parfois c’est le seul mécanisme, quand il y a situation de monopole par exemple.

Mais il y a une situation où la défection ne sera pas suivie de prise de parole : on le voit à l’œuvre par exemple avec les gens plus affluants qui vont quitter le centre-ville pour la banlieue ou les écoles publiques pour des écoles privées. Ce sont ces derniers qui sont le plus susceptibles de prendre la parole, dans ce cas-ci la défection va entraîner un cercle vicieux vers plus une plus grande défaillance.

La défection ne doit pas être trop facile mais pas impossible. Souvent, les deux mécanismes vont être en jeu, mais pas avec la même intensité. Les entreprises ou toute autre organisation doivent pouvoir utiliser ces deux moyens ; l’équilibre entre les deux est possible, mais il sera souvent instable, car l’un va prendre le pas sur l’autre.

J’ai trouvé ce court livre (en fait un long essai de 150 pages) très stimulant ; c’est une bonne source de réflexions sur les mécanismes autour de la gestion des défaillances, de la gestion de la critique en entreprise.