Vox

Article intéressant sur le service client de Netflix. Cette société de location en ligne de DVD a décidé de passer au support uniquement par téléphone en supprimant les échanges de courriers électroniques. Netflix fait partie de ces sociétés partie de rien (comme Amazon dans la vente par correspondance) et qui s’est construit une bonne réputation par son système de location. Mais les sociétés existantes (dites aussi “brick-and-mortar”) comme Blockbuster qui possèdent des milliers de points de vente ont commencé à rentrer sur le marche et Netflix a récemment connu quelques difficultés.

Sa nouvelle stratégie se base notamment sur un service client téléphonique irréprochable :

• centre d’appel basé aux USA dans une région réputée pour être plus “détendue” (Portland, dans l’ouest des Etats-Unis)
• salaire plus élevé
• autonomie plus grande des conseillers
• un système d’information performant

Cette stratégie lui permet de retenir certains clients qui sont parfois mal habitués des services en ligne et sont donc déçu par leur expérience.